コラム 販促・集客
スタッフに愛される店の作り方! 本音の引き出し方、改善の一手目を伝授

2020年04月24日
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今までは、スタッフ優先の施策をしなくてもスタッフの数は充実していたのではないでしょうか。採用の広告を出せば10名以上から電話がきていたようなこともあったでしょう。
しかし、時代は変わりました。
会社や店がスタッフに選ばれる側になったこの環境下で、スタッフを大切にした店づくりをしなければ、休業日の増加や閉店を余儀なくされる状況です。スタッフの過ごす事務所は快適な環境になっていますか? ボロボロのテーブルに椅子、荷物を置くところもロッカーすらない、なんていう状況になっていませんか?
前回の記事では、お客様を大切にする前に、一緒に働くスタッフを誰よりも大切にすることがこれからの店舗運営には欠かせないことをお伝えしました。
そして今回は、具体的にスタッフに愛されるための方法を紹介します。


執筆者:株式会社FamilySmile 代表取締役 成田 直人
19歳ABCマートアルバイト個人売上日本一を獲得、22歳PCデポにて7か月で個人売上1億円を達成、2007年3月小売・サービス・飲食業専門コンサルティング会社FamilySmileを創業。年間200回10000名以上をトレーニングし、2017年3月で10周年を迎え受講生も10万名突破。著者としても接客業・店長向け書籍を中心に13冊(海外2冊)の書籍を出版し、累計10万部を超える。2013年から海外進出も果たし、ハワイ・シンガポールにて日本のおもてなしを世界に広げる国際的なコンサルタントとしても活躍中。

軸となるのは「従業員ファースト」

一緒に働くスタッフが笑顔でいないと、お客様を喜ばせることはできない。
これまで13年間、店舗コンサルタントとしてさまざまな店舗を見てきた私が実感していることです。

「お客様の笑顔を増やして顧客満足度・売上を伸ばしたい!」という要望を当社に寄せていただくことはとても多いのですが、実際にクライアント先に出向いてみるとスタッフに元気のない会社は少なくありません。休憩室でスタッフが心身ともに疲れ切って眠っている姿を見るたびに、「この業界は人手不足になるのも仕方ないのかもしれない」と痛感します。

だからこそ、私はクライアントへの指導で「従業員ファースト(スタッフのことを一番大切にする姿勢)」の方針で店舗改革をするところから始めるようにしています。

そもそもなぜ人手不足になるのでしょうか。

それは、働くスタッフが友人や家族に自分の仕事をすすめられるほど満足していないからです。だから、人が定着しにくく、残ったスタッフの業務が増えギリギリで店舗を回すという悪循環が生まれてしまいます。
もし、スタッフが自分の職場に満足していて幸せであれば、欠員が出た時、自発的に「仕事を探している友人に声をかけてもいいですか?」と提案してくれるかもしれません。しかし、スタッフが「うちの店で働くのはすすめられない」と思っていたら、いくら紹介料を払う制度にしても人は集まりません。

あなたの店はどうでしょうか?
スタッフは店に誇りをもって働いていますか?

スタッフの本音を引き出す方法

では、あなたの会社で何をするべきなのか?
それは、スタッフの不満を引き出すことです。

しかし、スタッフに「うちの会社の不満な点はなに?」と聞いても、きっと何も教えてくれないでしょう。わざわざ自分の評判を落とすかもしれないことを言う人はいませんからね。
では、どうすればスタッフの不満を引き出すことができるのか?
それはとても簡単です。理想の職場を聞けばよいのです。

例えば、「どんな職場になれば最高?」と聞けば、「そうですね……休みが希望通りにとれて、みんなが仲良くて、仕事が楽しくて、達成感に満ち溢れている職場ですかね」と返ってきたとします。
この発言の本音がわかりますか?
今は真逆である、ということです。

休みが希望通りにとれない、スタッフ同士は仲が良いとはいえない関係、仕事に満足できず、達成感が味わえない、ということになります。

すべてのスタッフに同様の質問をして回答を集めることが、スタッフに選ばれる店づくりを行ううえで欠かせません。ビジネスも同じですが、リサーチがカギです。

早速、はじめてみましょう。

即効性がありインパクトが大きい改善から着手

質問の回答数が集まったら、改善の実行に移します。
改善案はスタッフが喜んでくれて、お金をかければすぐに取り掛かれるものをピックアップします。

ここは出費を抑えようとしないことが大切ですよ。
クライアントにこの費用をどこから捻出してもらっているのかというと「採用費」です。
アルバイトの求人に毎月何百万円かけても人手不足が解消しないのは、スタッフ満足度が低い職場環境により人が定着しないことに問題があります。そのため、今いるスタッフが辞めない(定着する)店を作ることが採用よりも先にするべきことなのです。
このことから、採用費から捻出してスタッフ満足度向上施策を始めることをおすすめします。

「やるからには『会社が変わろうとしている。私たちを優先してくれている』と体感してもらえることから始めて、中途半端に取り組まないように」というのが私から伝える唯一のルールです。

例えば、ロッカーがない店も多いので個人ロッカーを入れる、テーブルとイスを新調する、スタッフが日ごろから負担している費用(昼食代など)を負担する、などが挙げられます。

まとめ

時代が変わった今、どうすればスタッフに選ばれる会社・店になることができるか?
従業員ファーストの意識を強める、スタッフの本音を引き出す、実際に改善に着手する。
職場ごとに様々なやり方があると思いますが、まずはできるところから実践いただければと思います。今回の記事があなたの会社や店の人手不足解消、そしてスタッフの笑顔につながればうれしいです。


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