カスタマージャーニー

カスタマージャーニーとは、顧客が商品やサービスを知って関心を持ち、購入意欲を高め、購買に至るまでの流れのことです。顧客の意識や行動の変化に合わせたマーケティング施策を実施することで、顧客が購買に至る確率を高めることを目的としています。

顧客が商品やサービスを知る「認知」、商品に関心を持つ「興味・関心」、購入意欲を喚起させて競合商品と比べる「比較・検討」、そして最後に至る「購入」という流れに合わせて、顧客の心理や行動の変化や顧客が直面する課題、そしてそれに対する自社のアプローチ方法を可視化したものを「カスタマージャーニーマップ」といいます。

現代は消費スタイルが多様化しており、複数のチャネルから情報を入手して購入できることから、消費者の行動を把握することが難しくなりました。このような状況下で競合に打ち勝つためにも、ターゲットの購買行動を高い精度で把握することが必要となり、それを把握できるカスタマージャーニーの考え方が注目されるようになりました。

カスタマージャーニーマップの作成により、顧客の理解度が高まるだけではなく、顧客目線の発想が可能となります。また、マーケティング担当や営業、開発、サポートなど、他部署との意思疎通がすぐにできるようになり、マーケティング活動を進めやすくなります。