グッドマンの法則
グッドマンの法則とは、「クレーム処理」と「再購入決定率」の間に相関関係があることを示した法則のことで、クレーム処理を適切に行うことで顧客満足度を高めることを示した理論です。第一法則から第三法則まであります。クレーム処理の対応で、顧客満足度向上につなげることも可能となります。
第一法則
第一法則は、「クレームを伝える顧客のうち、対応に満足した顧客の再購入決定率はクレームを伝えなかった顧客よりも高い」という法則です。クレームは「お客様からのご指摘」だと表されることが多いですが、クレームにしっかりと真摯な対応をすることで、お店や店員にいい印象を抱き、顧客離れを防ぐことができることを意味しています。
第二法則
第二法則は、「クレーム処理に不満を抱いた顧客のネガティブな口コミは、満足した顧客のポジティブな口コミの2倍も強い影響を与える」という法則で、ポジティブな口コミよりネガティブな口コミの方が影響が大きいことを示します。
第三法則
第三法則は、「企業が顧客に適切な情報を提供することで、顧客との信頼関係が構築され、ポジティブなな口コミが波及し、購買及び市場の拡大に貢献する」ことを示します。適切な情報とは、企業・消費者にとってメリットのある情報だけではなく、伝えた方がいい悪い情報も含まれます。たとえばメーカーで欠陥品が見つかった際に、「●●の商品を回収しています」という情報は、その企業のミスではありますが、消費者に伝えた方がいい情報になります。そのような悪い情報も伝えた方が消費者に「ちゃんとした会社だ」「信頼のおける会社だ」と評価され、購買や市場拡大に繋がる、という意味です。
