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人手不足の今、渇望されるスタッフの充実感と達成感を生む店長・リーダーの振る舞いとは？
今、多くの店舗で人手不足が叫ばれています。「労働人口が減っているから人手不足になっている」という声も聞きますが、原因はそれだけではありません。実は、店長やリーダー次第で人手に困らない店を作ることが可能です。ここでは、今の時代に店長やリーダーに求められている振る舞いについてお伝えします。
執筆者：株式会社FamilySmile 代表取締役 成田 直人
19歳ABCマートアルバイト個人売上日本一を獲得、22歳PCデポにて7か月で個人売上１億円を達成、2007年3月小売・サービス・飲食業専門コンサルティング会社FamilySmileを創業。年間200回10000名以上をトレーニングし、2017年3月で10周年を迎え受講生も10万名突破。著者としても接客業・店長向け書籍を中心に13冊（海外2冊）の書籍を出版し、累計10万部を超える。2013年から海外進出も果たし、ハワイ・シンガポールにて日本のおもてなしを世界に広げる国際的なコンサルタントとしても活躍中。
マネジメントの過渡期。必要なのは時代の変化に対応すること
一昔前の仕事場では、今では「パワハラ」と言われかねないようなことも珍しくありませんでした。当時は、そんな周囲の光景を見ていて「それでも、歯を食いしばって頑張るのが仕事だ」と実感していました。
しかし、時代は変わりました。
スタッフが少しでも不快に感じれば、自身の意見を発する機会が当たり前のようになっています。まさに、「上司も部下もフェア（公平）になってきている」と感じています。「パワハラ」が注目されているのも「マネジメント」が過渡期を迎えていて、スタッフ側に風向きが変わってきたからです。今は、その流れに対応しきれていない店長やリーダーが少なくありません。
過去の上司像は捨てよう！ 新時代に求められる振る舞い「充実感を与える3S」とは
私は、管理職研修で「過去の上司との時間の9割を忘れてください」と伝えています。残り1割は良かった記憶ですので、残しておきましょう（笑）。このように伝える理由は、その人の描く上司像は少なからず過去の上司の姿が反映されるからです。「私のときは○○なんて許されなかった」など過去の自分と、現在の部下の姿を照らし合わせたりもしてしまいます。
昔は「店長やリーダーは嫌われ役」と言われ、彼ら自身も嫌われ役を買って出ていましたが、今はただの嫌われ者で終わってしまいます。
ではどうしたらいいのか？
過去の上司像は捨てて徹底的に「好かれる努力」をしましょう。今のスタッフは「○○が欲しいから働く」といった物欲や金銭欲をモチベーションに働くより、働く環境を重視します。居心地の良い環境で働き続けたいと思っています。
居心地の良い環境とは？
スタッフ同士が仲良く、「充実感」が得られている状態です。
この理想的な関係性を構築するためにも、ぜひ「3S」を実践していきましょう。
ここで言う3Sとは、「承認」「尊重」「賞賛」のことです。
- 承認：スタッフの仕事ぶりを見届けて直接「ありがとう」と伝える 「○○さん、いつも在庫整理ありがとね。早くて助かってるよ！」など
- 尊重：呼び捨てや命令を止め、名前を呼ぶときにはさん付け 仕事は選択できるように「？」で終わるようにする 「○○さん、この仕事をお願いしてもいい？」など
- 賞賛：本人の努力で生み出した成果を全員で賞賛する 朝終礼時に「○○さんがエリア1位の目標達成をしました！おめでとう」など
この3Sを日常から徹底していくことで、嫌われ者になるどころか店長やリーダーはスタッフから愛される存在となり、スタッフの定着率アップにもつながります。私が若い人たちと接するなかで感じたのは、たとえ別の企業や店舗のほうが条件が良くても、それ以上に彼らはストレスなく楽しく働ける環境を選択するようなっているということです。
充実感ともう一つ必要な鉄則とは？
それは、「達成感」いいかえると成功体験です。
どれだけ良い人間関係を作り充実感の充足を図っても、仕事での達成感（やりがい）が得られなければ、働く本人には物足りなさが残ります。なかには「仲良く仕事ができればオールOK！」という人もいるかもしれませんが、多くの人は貢献意欲があるため仕事において達成感を得ることはとても重要だと思います。
スタッフが成功体験を得るためには、上司としてどう働きかける必要があるのか？
それは、教育です。「売れた！」「できた！」「喜んでもらえた！」という達成感を得るためには、もちろんビジネススキルは欠かせません。スタッフに教育せずに、能力やスキルが上がらないままでは当然ながら成功体験を得ることは難しいでしょう。
仕事を教える際に重要なのは、「曖昧」ではなく「具体的」であるということです。
「時間あるときにマニュアル読んでおいて」「こういうふうにやってみて」と曖昧（感覚的）な言葉を発して教育するのではなく、「〇月〇日までにこのマニュアルを一通り読んでおいてね」「この仕事は3つのステップで覚えると良いよ。最初のステップは……」と具体的に伝えることでスタッフもイメージがつきやすくなります。
「今の教え方は曖昧だったかな？具体的だったかな？」とスタッフに仕事を教える度に自己評価するだけでも十分効果があるのでぜひやってみてください。
「達成感」と前述の「充実感」が得られる環境ができていれば、基本的に単純に仕事を教えることだけでもスタッフは伸びていきます。
常に「充実感」と「達成感」を意識してふるまうようにして下さい。
まとめ
今回は店長やリーダーの振る舞いについてお伝えしました。スタッフとの関係や店舗の環境づくりに悩んでいる店長やリーダーの方には、話の中のひとつでも構わないので、実践してもらえたら嬉しいです。私の著書「できる店長がやっている！販売員のやる気スイッチの見つけ方・押し方」では、今回の話を詳しく書いているので「もっと知りたい！」という方はぜひ読んでみてください。
