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繁盛店を作るために不可欠なストレスフリー店内運営術

2019年12月10日
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「繁盛店はどんな魔法を使ってお客様を集めてリピーターにしているのか?」と聞かれれば、「いいえ、魔法なんてありません」というのが私の答えです。実は繁盛店ほどとても地味なことを大切にしています。それはいったい何なのかをお伝えします。

顧客の入店から退店までを細分化しよう

あなたの店を利用するお客様は店を出る瞬間まで幸せいっぱいで店内での時間を楽しむことができていますか?

この質問に対して100点満点で採点してみてください。どうでしょう。
多くの店は「う~ん50点くらいかな」と採点をします。しかし、この時点で50%の顧客は幸せでも、50%は不幸を作っている状況になっています。それではリピーターが増えるわけがありません。まずは100点をつけられるように店づくりをしていくことが大切です。いわゆる「基礎作り」です。

お客様が来店したら最初にあなたの店は何をしますか?
挨拶ですよね。この入店挨拶をきっかけにお客様が店を出るまでのプロセスを細分化してみましょう。アパレル店で例えるとわかりやすいので以下のプロセスを参考にしてみてください。

入店挨拶→商品閲覧→お声かけ→商品説明→試着→クロージング→お会計→お見送り

このように10~30程度のプロセスに分けてみましょう。そうすることで今どのプロセスに問題(顧客を不幸にしている)があるのかを特定することができます。各プロセスを10点満点でつけてみてみましょう。10プロセスであれば100点満点中何点という採点ができるので、最低でも10プロセスに分解してみると社内でもわかりやすく共有できます。

顧客が受け取る可能性のあるストレスは?

プロセスの採点まで終わったら、次は各プロセスにお客様が受けるであろうストレスを明確にしましょう。このストレスを事前に解決することで顧客の不幸は幸せに変わります。

例えば【入店挨拶】から生まれるストレスは何が考えられるでしょうか?「声が小さい」「笑顔がない」「挨拶がない」というストレスです。たいていの場合、これらは「従業員が業務に夢中になっていて顧客に気づかない」という理由が挙げられます。各プロセスあたり1~3個のストレスをあげられるととても良いです。

繁盛店の特徴として「ストレスの事前回避」がとても上手で、入店中にほとんどストレスを感じることがありません。つまり、「活気がある」「あの店は親切だ」というなんとなく私たちが感じている店への好感は、間違いなく意図的に作りこまれた組織力によるものだったのです。

<お客様が受けるであろうストレス例>
入店挨拶…「声が小さい」「笑顔がない」「挨拶がない」
商品閲覧…「商品が汚い」
お声かけ…「見たいだけなのに声を掛けられる」
商品説明…「専門用語でよくわからない」
試着…「中の様子をこまめに聞かれる」
クロージング…「強引な『おすすめです』」
お会計…「おつりをしまう前に次のお客様を通す」
お見送り…「見送りがない」

ストレス回避のための店作り術

先ほどお伝えした通り、顧客のストレスをできる限り減らすためにも、顧客が感じるであろうストレスに先回りする発想が重要です。私はよく研修やコンサルの現場でも「どうしたらお客様のストレスを先回りできるのですか?」と聞かれるのですが、とても簡単です。

それは、あなた自身が普段から使っている店で「どんなストレスを感じているか?」を明文化することです。

自分の店で働いているときは「もっと良い店を作ろう」と意図的に課題を見つけられるのですが、お客様として他店を利用するときは意外と店の良いところや課題に無頓着になっています。これが実にもったいない!

実は、あなたが感じたストレスを自身の店の顧客ストレスに置き換えて事前準備をすれば繁盛店の土台をすぐに作れるのです。早速これから利用するレストランや居酒屋、洋服店や雑貨店での時間を使ってお客様のストレスを先回りする準備をしてみましょう。

ポイントは店に入る際に「意図」をもつことです。何気なく店に入るのではなく、「この店の素晴らしいところ5つ、この店の課題だなと思うところ5つ」とテーマを決めて意図的に接客や店内体験を受けていきましょう。すると、今まで気づけなかった細部の気遣いや「ここはダメだな」という指摘ポイントがたくさん得られます。それを自身の店で置き換えていくことで、顧客ストレスを先回りして一つひとつつぶすことができます。

顧客ストレスの先回りは天才的なひらめきではなく、日常から学ぶことができます。早速明日から始めてみてくださいね!

まとめ

今回の話は繁盛店を作るための基礎作りに欠かせないストレスフリー店内運営術でした。お客様に知らず知らずのうちにストレスを与えている可能性があります。その一つひとつのストレスに気づいて解決し、未来に起こるかもしれないストレスを発見、事前につぶしていく努力を重ねてお客様の“なんとなく”の好感を生み出していきましょう。


執筆者:株式会社FamilySmile 代表取締役 成田 直人
19歳ABCマートアルバイト個人売上日本一を獲得、22歳PCデポにて7か月で個人売上1億円を達成、2007年3月小売・サービス・飲食業専門コンサルティング会社FamilySmileを創業。年間200回10000名以上をトレーニングし、2017年3月で10周年を迎え受講生も10万名突破。著者としても接客業・店長向け書籍を中心に13冊(海外2冊)の書籍を出版し、累計10万部を超える。2013年から海外進出も果たし、ハワイ・シンガポールにて日本のおもてなしを世界に広げる国際的なコンサルタントとしても活躍中。

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