顧客
顧客とは、自社の商品やサービスを、購入する意思や能力がある人のことです。すでに購入経験のある人はもちろん、購入経験がなくても潜在的に購入する見込みがあれば、顧客に含まれます。
顧客は、商品・サービスの認知度や購入の有無に応じて、「潜在顧客」「見込み客」「新規顧客」「既存顧客」「リピーター」の、大きく5つに分けることができます。
「潜在顧客」は、現状では自社商材のことは知らないものの、今後購入の可能性があるターゲットのことです。「見込み客」とは、商材は認知しており、きっかけがあれば購入する可能性が高い顧客を指します。「新規顧客」は、初めて自社商材を購入あるいは利用した顧客のことで、「既存顧客」は、商品購入やサービス利用の経験がある顧客のことです。「リピーター」は、商品・サービス購入が複数回ある顧客のことで、自社商材を愛用しているいわゆるひいき客のことです。最もロイヤルティが高く、アップセルやクロスセルも期待できる顧客になります。
企業のマーケティング活動においては、顧客のそれぞれの段階に合わせたコミュニケーションが必要であり、満足度を向上させながらLTV（Life Time Value：顧客生涯価値）の最大化を狙います。
