2019年03月05日

お役立ち情報 オリンピックに向け増える外国人。店舗の接客対応はどうすればいいのか

2020年7月~8月にかけ開催される東京オリンピックに向け、小売店や各種サービス店舗は外国人の受け入れ体勢を強化しておく必要があります。とはいっても、訪日外国人旅行者の接客対応(=インバウンド対応)で「どのようなマニュアルが必要?」「具体的に準備すべきこととは?」と悩んでいる店舗運営の方は多いでしょう。

本記事では、オリンピックに向け増える外国人旅行客に対応すべく、店舗が導入するべき対策について解説します。

オリンピックに向けて増える外国人

観光庁によると、2018年の訪日外国人全体の旅行消費額は4兆5,064億円に上り、1人あたりの旅行支出は15万6千円と言われています。旅行者数や国内での消費は年々増加傾向にあり、なかでも中国・台湾・韓国から訪れる外国人が訪日外国人全体の過半数(約60%)を占めています。以下は、2012年と2018年の訪日外国人旅行者数および旅行消費額比較です。6年間で旅行者数・旅行消費額ともに約4倍に増えています。

 
2012年
2018年
旅行者数 837万人 3,119万人
旅行消費額 1兆861億円 4兆5064億円

参照元:観光庁「訪日外国人消費動向調査」

大手企業だけでなく小売店や個人店舗などの中小企業が外国人旅行客に対応していくには、大きく分けて「決済」「顧客対応」「集客」が大切となります。具体的な対応・対策について見ていきましょう。

決済はキャッシュレスを視野

日本は海外に比べキャッシュレスの普及率が著しく低いことで知られています。キャッシュレス決済は日本円を所持していない旅行者や、言語の壁がある際に有効利用できる決済手段。

キャッシュレスを導入できると小売店側でも硬貨やお札、消費税など“お金”に関する細かな対応を省けるため、スタッフの負担を大きく軽減できます。キャッシュレス化には、クレジットカードだけでなく、QRコードやスマートフォンを利用して決済が行えるサービスの導入が不可欠です。

また、免税店(Tax Free Shop)ならではの強みを活かして外国人旅行者を受け入れる場合も、免税処理効率を上げるPOSシステムの導入を検討することが重要です。免税品の支払いをスムーズに行えるような工夫・対策を練りましょう。

多言語表記や写真などを多用して顧客対応の負荷を減らす

外国人旅行者の増加で現場に負担を与えやすいのは“言語の壁”ではないでしょうか。

各店舗に多言語を話せるスタッフを配置するのがベストですが、人材確保や教育指導の負担が大きなことから、実現には至らない店舗も多いはず。

そのような場合、翻訳アプリを導入したり多言語対応マニュアルを使ったりして接客力を補うことも有効ですが、より効率的に対応するならPOPや写真、イラストを活用する方法がおすすめです。

「店員が話さなくても掲示物を見るだけで最低限のルールが分かる環境」を整えることで、外国人旅行客・スタッフ双方の負担を軽減できるでしょう。 特に、日本人には当たり前のマナー(むやみに写真を撮らない、順番に並ぶなど)でも、習慣や文化の異なる外国人にとって、不安や戸惑いを感じやすいもの。

・文化や国民性の違いがあること
・日本のマナーを知らないこと

といったことを前提の接客を心がけ、”優先的に守ってもらいたいマナー”については目に付く場所へPOPなどの掲示をする工夫を行いましょう。 そうすることで、店舗側が外国人を歓迎しているというアピールにもつながります。

集客はデジタルサイネージを活用しよう

増加する外国人旅行者に店内で足を止めてもらうためには、デジタルサイネージを活用する手もあります。多言語に切り替えやすく、動きのあるデジタルサイネージであれば、「外国語に対応している」ことを強みとしてアピールしやすく、集客につなげられます。

デジタルサイネージというと、空港や駅などに設置している大型で高価なものを想像しがちですが、看板サイズやレジ横に置けるような小型サイズのものも登場し、小売店でも導入しやすくなっています。

<デジタルサイネージで周知できること>
・おすすめ商品、人気商品
・商品の使用方法、取扱説明、注意事項
・店舗の情報、店舗案内図、地図など
・通信環境について(Wi-Fi利用可能など)
・決済方法

まとめ

オリンピックに向け国外からの注目が集まる今、国内では最善の外国人対応を進めていく必要があります。

・煩わしさのない決済(キャッシュレス)の導入
・言語だけでなくルールやマナーも共有できる顧客対応
・旅行者が進んで訪れてくれる集客方法

この3つの要素を軸としたインバウンド対策ができれば、増加する外国人旅行者を万全の体制で受け入れられるでしょう。実際に接客を行う現場スタッフの声や負担にも耳を傾けて環境を整備し、この機を逃さないよう準備を進めましょう。

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