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ABCマートの個人売上日本一だった接客のプロが教える、クレームを生む3つの言葉
執筆者：株式会社FamilySmile 代表取締役 成田 直人
19歳ABCマートアルバイト個人売上日本一を獲得、22歳PCデポにて7か月で個人売上１億円を達成、2007年3月小売・サービス・飲食業専門コンサルティング会社FamilySmileを創業。年間200回10000名以上をトレーニングし、2017年3月で10周年を迎え受講生も10万名突破。著者としても接客業・店長向け書籍を中心に13冊（海外2冊）の書籍を出版し、累計10万部を超える。2013年から海外進出も果たし、ハワイ・シンガポールにて日本のおもてなしを世界に広げる国際的なコンサルタントとしても活躍中。
PC専門店でアルバイトをしていたときに「プロを出せ！ふざけるな！」と言われたことがある成田直人です（笑）。今回のテーマは「誰も得をしないクレームを根絶するにはどうしたらいいのか？」です。クレームって本当に辛いですよね。気持ちが落ち込むし、引きずるもの。お客様も期待していたことが叶わないことがストレスになり憤慨してしまう始末。ここでは、接客においてクレームを生む原因と防止策を紹介します。
クレームに繋がりやすい3つの原因
そもそもクレームが起こる理由は何なのか？私が考えるクレームの原因は下記3つです。
クレームの原因
- 商品知識が足りない
- 伝え方があいまい
- 基本的な敬語ができていない
2の「伝え方があいまい」が原因で起こることが多く、不確実な情報をお客様に伝えることや、曖昧な返答をしたことで起こるケースがほとんどです。もちろん、なかには担当するスタッフのコミュニケーションに起因することもありますが、多くはこれらのことでクレームが生まれます。
私自身もABCマートの入社初期や、PC専門店で働いていたときもクレームをもらったことがあります。理由は私自身すべてを理解しています。あなたがクレームをもらい同じ嫌な気持ちにならないためにも、これから紹介する3つの言葉を接客から排除しましょう。
使ってはいけない曖昧な三大用語
接客において使ってはいけない言葉が3つあります。
「と思います」
曖昧な状態でお客様に返答をしてはいけないのに、商品知識が未熟な状態が続くと思わず出てしまうワードです。
商品知識が未熟なのになぜ、「と思います」と曖昧な状態で返してしまうのか。
理由は「頼りないと相手に思われたくない」という心理が働くからです。わからないことを素直にわからないと言えない人は、クレームをよくもらうので注意が必要です。
普段の癖でこの言葉を使ってしまう人も多いので、一度自身の接客をスマホのレコーディング機能を使って確認してみてください、商品知識はあるのにこの言葉が良く出てくるようであれば、無意識で使っている可能性がとても高いです。
「おそらく」
「おそらく、って何だよ！」と怒られたことありませんか？
私は何度もあります。配送日時など自分たちではコントロールできない事象については「おそらく、○月○日には店舗に入荷すると思います」と口にしてしまいがちです。
自分でコントロールできない事象については、理由を説明し、お客様に理解してもらうことで、クレームを回避できるかと思います。
私が勤めたPC専門店でもあったのが「このマザーボードにこのCPUは合うの？」と聞かれた際に「おそらく使えるはずなんですけど…」と言って購入してもらったものの、結果的に使えなかったというクレームがありました。自分の経験や感覚で答えてしまいがちなのですが、あくまでも100％の知識を伝えることが重要です。
「たぶん」
2．「おそらく」とほぼ同じ意味のこの言葉も要注意です。
ABCマート時代にお客様から「これって革？」と聞かれて「たぶん、革です」と答えて怒られた経験があります。これも曖昧な言葉の一つなので接客中は撤廃しなければいけません。これまでのコンサルティング先を見ていて新人が多用しているワード1位がこの言葉だったので、まだ接客経験や販売経験が浅い人は要注意です。
使いやすくその場を凌ぎやすい言葉なのですが、お客様によっては「たぶんって何だ？」となるので避けましょう。
これら3つの言葉は全て明確な答えがないにも関わらず、”確認をせずに”お答えするために出てくる言葉です。商品知識がないことはもちろん改善していくべきですが、わからないことを聞かれた際に、「確認しますので少々お待ちください」と一言伝え、正しい情報を確認しましょう。
「頼りない店員だ」と思われないようにプライドを持つよりも、正しい知識を身に着けるいいきっかけだと思い、バックヤードに行って確認をする、それでもわからなければ先輩・上司に確認するようにしましょう。
商品知識をしっかり身につけた上であいまいワードを減らしましょう。
適切な敬語はどのお客様にも対応できる万能スキル
ここからは、冒頭でお伝えした「クレームの原因③基本的な敬語ができていない」についてです。
世間的に少しずつ敬語が軽視されているように感じる日々ですが、それでも接客をする以上お客様はどんなときでも「目上」です。商品を購入していただく立場なのでこの視点はとても重要です。タメ口や語尾を「ね〜」とか、「ていうか」と友人と話すような感覚を持ち込むのは適切とは言えません。
お客様は何も言わないことが多いですが、「馴れ馴れしい」「品格がない」と烙印を押されてしまいリピート率と成約率を大幅に落とすリスクがあるので、最低限の敬語は勉強しておくことをおすすめします。
ハンドブック（常に携帯可能）サイズで、基本的な謙譲語・尊敬語・丁寧語・使ってはいけない二重敬語が載っているタイプの本を購入して、接客の合間に「今の言葉は間違ってないかな？」と確認するだけでも効果があります。
私はせっかく勉強するなら資格を取ろうと思い、敬語も含めた接客マナーを勉強して「サービス接遇検定2級」「販売士検定2級」を20歳の時に取得しました。このように資格に挑戦して自身のキャリアアップにつなげるのもよいかもしれませんね。
過去のクライアントのなかには販売士検定を取るとベースの給与がアップするところもあったので社内の給与制度を確認するとよいでしょう。
まとめ
クレームを防止するためには、商品知識を蓄え、接客時は適切な敬語を用いて曖昧な表現をしないことが重要です。今すぐ始められることですし、毎日自信をもって気持ちよく働くためにもぜひ取り組んでみてください。学んだ分だけ自分の仕事の満足度は勝手にあがります。
