2019年06月27日

お役立ち情報 ~大手スーパーマーケット元副店長が語るシリーズ④~ 「パートナー社員はスーパーの宝!」パートナー社員の力を最大限に引き出すコミュニケーション術とは?!

第3弾ではITツールを使った個店販促についてお話を伺いました。さて、今回はこれまでのコラムでも度々登場している「パートナー社員」というキーワードに焦点をあてて詳しく聞いていきたいと思います。
パートナー社員は、店舗のお客様と同じ地域の購買者であり、お店のお客様のことを一番わかっています。「パートナー社員の知恵は宝です!」そう語るY氏に、パートナー社員の力を最大限に引き出す、上手なコミュニケーションの秘訣を教えていただきました。

<Y氏プロフィール>
1993年某スーパーマーケット入社。主に本社のセールスプロモーション部で活躍された後、店舗にてその知見を活かした店舗づくりや販促を実施。画期的でユニークな手法を駆使され成果をあげられました。
本社勤務時は、朝ネットで注文すると夕方届く“ネットスーパー”を立ち上げ、大ブレイクを起こします。またShufoo!(シュフー)を導入し、店舗ページからチラシを確認できるように整備。2010年には、いち早くスマホ公式アプリをリリース。 長期に渡り会社のIT事業に携わり実績を残した後、2016年、副店長として店舗へ配属。ITやマーケティング戦略の知見と、パートナー社員の知見を最大限に活かし、さまざまな取り組みを実施しました。

お客様とお店のことを一番理解しているのは・・・

スーパー元副店長・Y氏

私のいた店舗は、8割以上がパートナー社員の方だったので、社員だけではとても店舗を運営することなどできず、パートナー社員に支えられていました。お店の開店時から10年以上長く勤めている方もおり、お客様との会話を楽しむ、「接客」という仕事が好きで、売る喜びが社員よりも強いと感じました。
また、パートナー社員はお店のある地域に住む主婦であり、長年お店の商品を使ってくださるお客様でもあります。つまり、お店の商品をどう活かせばお客様が買い求める商品になるのかを一番知っている存在なのです。

日常会話からパートナー社員の思いを上手に引き出す

パートナー社員も強い責任感をもって売場に立っていますから、本当はいろんな思いや意見を持っていたりします。自分で仕入れた商品はなんとか売り切ろうとしますし、売るためにどうしたら良いか、常に一生懸命考えてくれています。

同時に、「私はパートナー社員だから・・・」という遠慮もあるため、ミーティングなどのかしこまった場で発言を求めても、なかなか意見がいいづらいところがあります。普段のリラックスした会話の中で、自然と上手に思っていることを引き出してあげることが必要で、それが社員の腕の見せどころでもあると思います。

よいアイデアの引き出しはパートナー社員の中にある

当時、売り場に置いてあるレシピ等は、自社で販売していたレシピ本からの作成や、本社でフードコーディネーターとレシピ考案等をしていました。しかし、お金をかけてやっている割にお客様の反応がよくありませんでした。そこで試しに、身近にいるパートナー社員に話を聞いて、それをレシピに活かしてみたら、お客様の反応が格段に良くなったのです。パートナー社員は、日常的にスーパーの食材を使って日々家庭の献立を考えていますから、本当にたくさんの引き出しをもっていて感心致しました。第2弾で紹介した爆速レシピは、パートナー社員との日常会話の中で色々教えてもらったレシピなのですよ。

パートナー社員にとっても自分の思いが売り場作りに反映されることで、本人にもより一層責任感がでてきます。直接お客様の反応も見えることが良いモチベーションとなったのか、「新しい提案をしてみよう」という意欲につながり、お店に良い循環が生まれるようになりました。

良好な信頼関係を保つために

接客業ですので、お客様からの様々なご指摘・お叱りは避けて通る事はできません。ご指摘やお叱りの主語がパートナー社員であるケースも当然出てきます。

パートナー社員に限らず、このご指摘やお叱りについての対応は注意を払いました。なぜならば、一歩対応を間違えてしまうと、パートナー社員のモチベーションを下げることになってしまい、せっかく築きあげた信頼関係にヒビが入ってしまうからです。

ポイントは犯人捜しではなく、正しく事実関係を明らかにする事と、ポリスマンではなくティーチャーになる事です。ポリスマンになるとコミュニケーションは〇か×か一方的になりがちです。そうではなく、フラットに事実関係をパートナー社員と紐解き、何がダメだったのか、どこに問題があったのかを、パートナー社員自らの答えとして導きだしてあげる事です。それさえできれば、おのずと同じ様なご指摘・お叱りを受けないためにどのようにすれば良いかまでが答えとして出てきます。

責任感を持って仕事をしているからこそ、頭ごなしや決めつけは禁物です。 この時のパートナー社員への接し方を間違えてしまうと、必要以上に気持ちが落ち込み、売場に立てなくなってしまう方もいます。こういう時にきちんと信頼関係が構築できているかどうかで、また自信をもたせて売り場に立ってもらえるかどうかが決まってくるかと思います。

パートナー社員のSOSを素早く察知する

また、店長や社員の立ち位置もポイントかなと思います。パートナー社員を上手に巻き込むことはもちろんですが、常に俯瞰で状況を把握し、社員ひとりひとりの様子をみながら、こまめにコミュニケーションをとることが大切かと思います。「この店長は自分のことをよく見ていてくれる」と思うと、パートナー社員は安心しますし、見ていてくれるから頑張ろうという気持にもなりますよね。

パートナー社員の力を最大限に引き出すコミュニケーション術はいかがでしたでしょうか。

インタビューの中でY氏がパートナー社員のことを「自分が知らない商品知識や知恵をたくさんもっている“宝の山”のような存在だ」と熱く語っていたのが印象的でした。

パートナー社員の重要性に気がつき、どうしたら頭の中に眠っている宝(情報)を引き出すことができるのかを考えながら、社員とパートナー社員という垣根を越えたコミュニケーションを実践してきた結果が、お店作りに相乗効果をもたらしたのだと思います。

「コミュニケーション術」と聞くと、テクニックのように感じてしまいますが、一番大切なことは相手を尊重し、挨拶を始めとする小さなコミュニケーションを普段から積み重ねていくことのように感じました。

今回は、お店の中でのコミュニケーションにおける本質的なお話を聞けたように思います。 日頃から心がけていきたい考え方ですね。

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